Tag

, ,

Senyum-salam-sapa atau 3S adalah standar pelayanan konsumen yang prima. Jangankan ketiga-tiganya sekaligus, satu S saja dari 3S itu bikin adem konsumen. Misalnya, pedagang memberi pembelinya senyuman, rasanya gimana gitu.

Gimana kalau sama sekali tidak ada 3S, atau malah 3S-nya berkonotasi sebaliknya (negatif)? Misalnya, 3S-nya jadi songong-saklek-sombong? “Ih, kalau nemu pedagang seperti ini, mending nggak jadi beli deh,” tutur seorang konsumen.

Bahkan, konsumen lainnya, ada yang memutuskan tidak jadi melanggan mie bakso yang rasanya enak dengan harga murah, “hanya” karena pedagangnya menerapkan 3S songong dkk. Tak ada senyum, ngomongnya saklek, pandangannya underestimate (meremehkan) gitu. Akhirnya dia malah milih tukang mie bakso lain, dengan rasa alakadarnya dan harga sedikit lebih mahal, tapi dilayani dengan tulus (3S dalam arti positif).

Sekarang gimana dengan layanan SPBU Pertamina dibanding SPBU asing (mis Shell)?

Ini musti jadi introspeksi bagi perusahaan minyak nasional itu, karena masih banyak dari SPBU rekanan Pertamina yang tidak menerapkan standar 3S. Sedangkan di Shell, senyum-salam-sapa, sudah menjadi standar.

Sekarang, karena SPBU Pertamina masih memonopoli penjualan BBM RON88 (Premium/termurah), konsumen masih rajin menyambangi SPBU merah-putih itu. Tapi lihat nanti, kalau RON88 sudah dihapuskan, berganti dengan RON92 ke atas dan harganya tergantung mekanisme pasar, tentu banyak konsumen yang membelokkan kendaraannya ke SPBU asing.

Sudahkah anda menerapkan 3S (senyum-salam-sapa) pada pelanggan anda?