“Kepuasan pelanggan adalah kebanggaan kami.” Jargon ini lazim dianut perusahaan yang bergerak di bidang barang atau jasa “kelas corporate”. Ini memang tidak aneh, karena perusahaan bermodal besar ini bersaing untuk memperoleh citra positif di mata konsumennya.

Tapi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang kami dapatkan beberapa menit lalu, bukanlah dari perusahaan besar sekelas Auto2000 (jaringan pemasaran mobil Toyota), misalnya. Melainkan sebuah toko kue kecil di Citayam, Kabupaten Bogor.

Toko Kue “Bolu Enak” –demikian nama toko kue itu– melakukan customer satisfaction lewat personal touch dan ketulusan dari pemiliknya, Pak Budiharjo, dan kedua putrinya, Yolanda dan Yoanova.

Setiap kami muncul untuk membeli satu loyang kue, Pak Budiharjo selalu menyapa kami, sekadar menanyakan kabar. Juga selalu apdet info tentang Fay, misalnya bersekolah di mana, kelas berapa, dan hal-hal lainnya.

Komunikasi makin intens setelah kedua putrinya menjadi kontak Facebook-ku. Meski kami jarang bertemu (baca: datang belanja ke tokonya), komunikasi selalu terjalin lewat jejaring sosial itu.

Nah, sore ini waktu kami memerlukan kue kering untuk lebaran (kastengel, nastar, dan putri salju), Pak Budiharjo langsung menyapa dan menanyakan Fay. Kebetulan Fay dibawa ikut serta.

Tiba-tiba, ia mengeluarkan sebuah Brownis kombinasi (chip-mete) berbentuk oval dari etalase. “Ini bonus untuk Fay,” katanya, seraya membungkuskan kue itu dan menyerahkannya kepada Fay.

Tentu saja kami senang mendapat kejutan itu, dan tak lupa mengucapkan terima kasih.

“Ini diberikan karena sudah menjadi pelanggan,” ujarnya, mengemukakan alasannya.

Bonus kue maupun diskon dari Toko Bolu Enak (d/h Toko Banana Cake) –yang menggunakan resep kue sejak dari zaman Belanda– ini bukan sekali-dua kali ini diberikan. Pernah kami diberi diskon sekaligus bonus oleh Pak Budiharjo. Tak jarang kami mendapat bonus berupa kue dalam bungkus kantong plastik. Bahkan pernah pula diberi buku.

“Upaya dan ketulusan yang ia berikan nilainya tak bisa diukur,” demikian dikatakan pakar pemasaran Kafi Kurnia, saat menceritakan seorang pedagang duren spesial di Singapura.

Ya, ketulusan. Itu yang tergambar dari para penjual yang selalu menjaga customer satisfaction. Terima kasih Pak Budiharjo, semoga toko anda bertambah maju.

Ngomong-ngomong, customer satisfaction ini juga sudah kami coba terapkan, saat kami berjualan bandeng presto secara online.

Beberapa dari pelanggan yang menyatakan kekhawatirannya, saat menerima bandeng presto yang kami paketkan, bandeng tersebut sudah tidak layak konsumsi. Tapi kami langsung memberikan jaminan, kalau bandeng itu sudah tidak layak konsumsi, langsung kami ganti atau uang kembali. Yah, namanya juga usaha.

Foto: Brownis kombinasi (chip-mete) [FB Toko Kue Bolu Enak]